物业管理报修、投诉制度

经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;Р 要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。Р 5质量要求Р 管理处组织向业户发放”服务卡”,公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。Р 客服中心接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求Р 物业管理报修、投诉制度提要:公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进Р)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。Р 责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到”事事有着落,件件有回音”Р 责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。Р 客服中心每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。Р 回访按《回访制度》执行。Р 6分析改进Р 投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整,投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。Р 投诉(服务需求)处理完毕后,处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。Р 每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。Р 管理处负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。Р 综合组根据统计结果,对反复出现的投诉或有关质量指标的波动,应组织有关单位制定和实施纠正措施,防止重复发生类似问题。Р 7记录、标识Р 《维修服务通知单》Р 《客服中心值班记录本》Р 《投诉记录表》