单接收、工单派转、处理部门调查和处理、投诉处理审核、投诉处理信息反馈等环节。Р投诉工单接收Р省供电服务中心接收国家电网客户服务中心、电力监管部门12398热线派发的投诉工单,其中:Р对于违规违纪、违规收费等一类投诉,涉及市公司本部及以上的,直接转公司营销部组织调查、处理、反馈;涉及市公司直属单位、县公司及以下的,转市公司95598服务督办远程工作站办理的同时报公司营销部督办;属严重违规违纪、违规收费、可能造成严重影响的客户投诉,由公司营销部转监察部承办、督办。Р对于二类、三类投诉,直接转市公司95598服务督办远程工作站办理。Р对于违规收费、违规违纪等一类投诉Р工单派转Р市公司95598服务督办远程工作站按照内部各专业投诉处理流程,派转至处理部门处理。其中:投诉内容属营销业务、电能质量、行风和优质服务等方面的问题,由各责任部门处理;属党风廉政、违纪违规方面的问题,转监察部门处理。Р对于非本单位及所属县供电企业范围的投诉,应在1个工作日内返回省供电服务中心重新派转。Р处理部门调查和处理Р各责任部门均应指定投诉管理专责人及专业主管领导,对客户投诉的问题进行调查核实。对反映问题属实的投诉,应立即对责任人按有关规定处理,并制定整改措施,明确整改时限,适时向客户解释答复相关的处理情况。对于由于客观原因暂时难以解决、客户误解或不满有关政策的投诉,应委婉向客户说明,争取客户理解,将投诉问题解决在与客户的直接接触点上。Р各责任部门应在5个工作日内或按投诉人要求的合理时限,将处理结果向投诉人及95598服务督办远程工作站进行反馈。Р投诉处理审核Р95598服务督办远程工作站负责审核责任部门反馈的投诉处理结果,对尚未处理完结的客户投诉,各责任部门继续跟踪落实直到完全办结。Р95598服务督办远程工作站负责在规定时间内将办结的投诉工单反馈省供电服务中心。投诉处理工单除填写投诉基本信息外,须包括《
全文预览
