Р(三)本制度规定解释的主管部门:呼叫中心。Р八、附录Р1、附录一:回复时限表Р回复时限表Р基本原则:公司利益高于一切,解决客户眼前问题是当务之急。Р时限分类Р分类描述Р数据来源Р时限要求Р备注Р1Р话务员接到投诉后30分钟内必须回复投诉人。Р以投诉为准Р30分钟Р回复方式包括:电话、邮件、备注信息、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复,须及时通知呼叫中心相关话务员,并承诺下次回复时间Р2Р话务员联系各部门经理处理业务投诉,包括一般性业务投诉及重大业务投诉,各部门须在20分钟内回复。Р话务员监督Р20分钟Р3Р话务员接到业务投诉后5分钟内必须电话联系相关部门处理。Р以投诉为准Р5分钟Р4Р各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间5分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。Р话务员监督Р5分钟Р5Р对于升级的重大业务投诉,相关领导(部门经理级以上)在20分钟内无法处理完毕,须及时通知呼叫中心。Р话务员监督Р20分钟Р6Р服务态度投诉处理2个工作日内处理完毕。Р话务员监督Р1个工作日Р7Р一般业务投诉处理1个工作日内处理完毕。Р话务员监督Р1个工作日Р8Р中度业务投诉处理3个工作日内处理完毕。Р话务员监督Р3个工作日Р9Р重大业务投诉处理7个工作日内处理完毕。Р话务员监督Р7个工作日Р10Р因服务态度被投诉,分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心。Р话务员监督Р3个工作日Р2、附录二:业务投诉处理流程图Р3、附录三:服务态度处理流程图Р4、附录四:服务态度投诉管理表单Р服务态度投诉管理表单Р处理部门Р受理人Р受理部门Р发送人Р发送时间Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р投诉人Р联系方式Р被投诉人Р工号Р所属部门Р Р Р Р Р Р反馈内容Р Р请相关领导核实情况并回复呼叫中心。Р处理完成时间:1个工作日Р事情核实经过:Р Р整改方案:
全文预览
