医院护理接触点服务流程一. 接触点服务一. 接触点服务?接触点服务是指医务人员与患者接触的每一个时间点,在这个点上医务人员通过其医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患者。患者在就医过程中(无论是门诊或是住院),与医护人员及院方其他医务人员接触的时间点很多。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点二. 关键接触点服务二. 关键接触点服务?最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”。在对患者治疗的整个过程中,针对关键接触点实施优质护理,可以更快提高患者满意度。二. 关键接触点服务?在医院的医护活动中关键接触点主要包括?办理住院时?检查时?病情恶化?改变治疗方案时?确诊时?首次实施治疗方案时?出院时等。三.接触点服务对护士的要求三.接触点服务对护士的要求 1.对护士外表形象的要求护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方,配合熟练的技能,可以增加患者的信任感。和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神,会让患者有信心。善于控制自己的形象与表情,时时心平气和。若面带怒气,对患者的要求不理不睬。会引起患者误解,严重破坏护理人员的形象。遇事要善于自我提醒,使自己心境在工作中时时保持最佳状态。三.接触点服务对护士的要求? 2.对护士语言和行为的要求?护理人员的言行举止、仪态表情,直接影响护理信息的接收和传递。语言要有规范性、治疗性。礼貌性、情感性。善于运用非语言性的技巧,比如微笑、倾听等。三.接触点服务对护士的要求? 3.对护士沟通技巧的要求?在临床护理工作中,呼唤之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟语言既可以了解患者的病情和需要
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