,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。Р14、感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情Р表情的两个要素:目光、笑容Р自然露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;遵循“三米微笑原则”;Р微笑:在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪,不让他轻易流露出来,特别是上班时不能把烦恼带到岗位上,轻易表露出来。Р微笑服务在客户的眼里有特殊的意义,它是态度好不好的问题,是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的,脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。Р微笑作为服务的辅助方式,应始终伴随着服务的过程,它应是热爱本职工作的自然流露,应是主动热情为客户服务的工作形象,因此要使服务达到星级标准,做到主动热情、耐心周到,就必须重视微笑服务。Р Р微笑必须做到“三笑”“三结合”Р三笑:眼笑、嘴笑、心笑Р三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合Р15. 在交谈中应该注意Р15.1音量低沉而有力度,不能太尖太响。Р15.2轻晰易懂、发音准确Р15.3语速平稳,不快不慢,声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。Р15.4避免地方口语,不能严重的让人听不懂。Р16服务礼貌禁忌和一些要求Р16.1与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。Р16.2用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。Р16.3同事之间不当客人面说家乡话和争吵。Р16.4不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。Р16.5上级或平级见面时要致意。Р16.6不许在客人的背后做鬼脸,不许同事之间相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。Р16.7交给客人物件应双手送上。Р16.8、主动帮助高胖客人和残疾客人。Р16.9努力记住客人的姓氏,称呼起来更加亲切。
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