服务业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给客户一种与其争芳斗艳的错觉,令客户产生压抑感)?面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。?不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。?不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环?平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须?领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜?男士要系黑色皮带,穿深色袜子?保持头发、口腔和身体气味清新(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令客户产生厌恶感)?工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料Р(五)细节要求Р微笑?接待咨询?站立?行走?路遇?指示方向?引领敲门?递交物品?交谈?其他注意事项Р(六)在岗期间的基本服务规范Р接待在一旁等候的客户时,要首先说“对不起”(这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦情绪)?伸出右手示意客户请坐,致问候语:“您好,请坐”?查验证件时,态度认真,表情自然。?返还证件时,应将证件的正方朝向客户,双手递还,并再次致谢(双手接递物品表示对他人的尊重)?对客户问询有问必答,耐心解释?对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答?与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待Р接待咨询Р女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向客户显示“随时愿为您提供服务”的信息)?男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。?无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有客户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:“您好,请问我能为您做些什么?”。(只有在客户开口前就能洞察客户要求,主动招呼,才能称得上是“一流服务”)?严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。Р站立
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