,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。Р4.恰当的手势Р2 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。Р2 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。Р2 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。Р2 手势动作应与表情和表意相一致。Р2 不能用单手指,指点客人或指向。Р5.微笑的表情Р表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。Р2 微笑是礼仪的基础。Р微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现Р“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。Р2 微笑是客人感情的需要。Р微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。Р2 微笑要合乎规范Р口眼结合,略带笑容,自然亲切。Р微笑与神、情、气质相结合。Р微笑与语言相结合。Р微笑与仪表、举止相结合。Р微笑贯穿服务的全过程、各环节。Р微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。Р微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。Р6.真诚的态度Р2 主动、热情、耐心、周到。Р2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。Р2 关注每一位客人的需求和要求。Р2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。Р2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。Р2 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。Р2 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。Р2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决。
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