为什么说“把产品销售出去,安装好仅仅是服务的开始”,为什么要“改变那种卖方盯住买方的口袋,想方设法从里面捞出钱来的想法”,请运用所学市场营销理论分析之?我们能从中获得那些有益的启示?【详见案例】第二章消费者心理与购买行为分析实训一:观察消费者购买行为实践步骤:在授课老师指导下,利用课余时间,深入商场、集市,仔细观察消费者购买行为和消费者的购买过程,然后写出观察分析报告或心得体会,以此为主并考虑其它方面情况评定成绩。具体要求:1、精心进行观察消费者购买行为和购买过程的实践准备。2、能熟练、自如地运用所学知识进行观察分析。3、热情高,干劲大,观察分析卓有成效。4、认真写好观察分析报告及心得体会。实训二:资料分析1一位顾客在某商场购买了一台彩电,因为急着回去,买了电视机后,顾客要求营业员快速给他交货,而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时,顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品,就在出口等。等了五分钟后没有见人过来,顾客耐着性子又等了五分钟,两个五分钟过去了,还是不见营业员的踪影,半小时又过去了,仍不见送货员出现,顾客火了,直冲前台投诉……经核实,原来家电部的出货程序是这样的:商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨,经防损员检查、签字后才可送到出口,在这个程序中,若有一个人不在,时间就会拉长很多。购物投诉上一页下一页结构图退出实训目录理论目录实训二:资料分析11、从消费者购买决策过程的五个阶段分析,显然,其购买感觉肯定不好,如果不采取措施加以解决,必将影响企业形象和效益。2、作为营业员应牢固树立以消费者为中心的观念,在接待顾客过程中,应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。如果在承诺的时间内不能兑现,在同相关人员确认了还需等候的时间后应及时告知顾客,尽可能取得谅解。管理人员如有事情需要离开岗位,必须给其他工作人员交代清楚自己去哪里,以便迅速找到他。
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