经理用对讲机通知各岗位VIP客户的行程情况,提醒各岗位调整工作状态,做好接待准备。Р样板房服务:Р接到客户参观样板房信息后,用对讲机通知各岗位做好形象服务工作;并为客户准备好安全帽。Р案场经理协同销售代表引领VIP客户前往样板房参观;Р样板房内客服人员在门口等候致欢迎词并提供鞋套服务;客户离开时主动收回鞋套。РVIP客户准备离开样板房,案场经理对讲机通知各岗位,VIP客户的行程情况,提醒各岗位调整工作状态,做好送客准备;Р签约服务:Р案场经理在签约前提前10分钟巡视签约区环境是否整洁,如不达标则安排保洁员五分钟内进行清洁;Р提前将签约区域照明、办公电源打开;Р引领客户到签约区就坐,吧台服务员为客户提供饮品;Р客户签约时为客户提供便捷服务;Р客户离开:Р1.VIP客户准备离开时,案场经理用对讲机通知各岗位做好形象服务指引工作。Р2.案场经理引导客户离开售楼部为客户打开车门致欢送词,目送客户离开;Р3.车场指挥岗人员打车辆指挥手势引导客户取车离开;Р4. 客户车辆行驶至出口时,门口形象岗行举手礼、目送客户离开;Р5.VIP客户走后,案场经理对各岗位了解客户满意度,并主召开内部会议了解不足及改善政策;Р四、应急预案Р (1)可能突发事件:停电、爆水漏水、食物中毒、跌倒损伤、疾病、火灾等、外人骚扰等。Р (2)服务过程中突发事件:操作失误或不当引起的事故;客人发问回答不上问题。Р 应对办法:(1)制定关于各类突发事件的应急预案增补完善。Р (2)相关服务部门提交现场服务事故的紧急处理办法。Р五、接待注意事项Р 1.信息的及时收集传递、信息准确性。Р 2.统一指挥,分工合作。避免多头指挥,盲目适从。Р 3.礼貌用语和服务用语、礼仪操作的一致性。Р 4.接待VIP客户的同时不能怠慢其他重要客人。Р5.接待VIP客户过程中,案场经理需佩戴对讲机并全程跟踪。Р Р以上方案妥否?请领导批示!
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