握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能。教学难点:服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能。教学建议:重点训练掌握服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等技能。Р (4)沟通应对技巧。教学目的:通过案例分析、情境演练,提高学生的交流沟通的协调能力。教学内容:有效沟通与个人素质、投诉处理、商务谈判。教学重点与难点:投诉处理、商务谈判。Р (5)礼宾次序安排。教学目的:掌握与服务行业实际工作相关的座次、仪式礼仪规范,提高学生职业能力。教学内容:座次礼仪教练,情景模拟)、乘车、会谈、宴席。教学重点与难点:乘车、会谈、宴席。Р (6)涉外礼俗文化。教学目的:掌握礼貌用语的基本要求和具体要求,同时掌握问候及称呼等方面的礼仪规范,各国不同的习俗,并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。教学内容:常用礼貌表达、称谓、行为习惯。教学重点与难点:常用礼貌表达、称谓、行为习惯与习俗。Р (7)典型任务。教学目的:学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求,重在实际操作中知与行的统一,掌握客舱服务礼仪的主要工作程序及主要原则、禁忌。能从文化的高度来审视礼仪,从而提高学生的综合素质及专业的服务技能。教学内容:客舱服务礼仪:迎送礼仪、彭收餐礼仪、广播礼仪、沟通协调技巧、特殊服务(VIP、残障人员、生病等)、航班事故处理礼仪。教学重点与难点:客舱服务礼仪训练。教学建议:情景教学重在角色互动,师生共同选择案例,并编写脚本。由学生们进行演出,演出分为两部分:一是所要解决的客户关系与矛盾的展示;二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题。使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策,对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。Р 参考文献Р [1]朱中华.论新建应用型本科院校品牌专业和特色专业建设与评价[J-I.黑龙江高教研究.2005(10)
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