2):70. Р Р 注: Р *基金项目:云南省哲学社会科学规划项目《权证对云南省上市公司投融资体制影响研究》的阶段性成果。Р ①企业绩效管理是对企业整体绩效、部门绩效、员工绩效等进行系统考核、评估、诊断以及持续改进的管理过程。绩效管理包括绩效目标设定、绩效考核、绩效评估、绩效诊断、绩效改进、绩效沟通辅导、绩效激励等在内的一个完整的系统性管理循环过程。绩效管理过程,既是对员工、管理者的检验过程,也是对公司战略、管理体制的检验过程。Р ②财务层面的主要衡量指标包括:营业利润、资本报酬率、经济增加值、现金流量、每股价格增长等;客户方面的主要衡量指标包括:市场份额、客户保持率、客户取得率、客户满意程度、客户盈利率;内部业务流程的衡量指标一般有:产品制造周期、产品质量等级、产品设计水平、工艺改造能力、新产品开发能力、生产能力利用率、机器完好率、设备利用率、安全生产率、产品退货率、产品保修的期限和产品维修的天数等;学习和成长层面的衡量指标包括:员工满意度、员工知识水平、员工意见采纳百分比、员工培训费用、员工新产品产值率等。Р ③Robert.Kaplan and David.Norton:The balanced scorecard-measures that drive performance,Harvard Business Revieagament system,Harvard Business Review,1996. Р ⑥例如,资本报酬率是财务层面的一个重要评价指标,要实现这个财务目标,必须通过增加销售、吸引潜在顾客、保留现有顾客、扩大市场份额等客户衡量指标来实现。那么,如何实现顾客的忠诚呢?不断创新新产品、提高产品质量、缩短产品交付期可以保留顾客,而提高员工素质是提高产品质量、创新产品的最好方法。可见,平衡计分卡构建的四个层面存在垂直的因果关系,即各层面是相互牵制的。
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