2、法语 3、住宿、饮食Р 4、2004年 5、房租Р6、商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店Р7、欧式计价、修正美式计价、百幕大计价Р8、组织、指挥、协调、控制Р9、决策层、执行层、操作层Р三、1、对 2、错“劳务出口” 3、错 5A(或AAAAA)Р4、错每两年年审 5、对Р6、错马斯洛改为道格拉斯·麦格雷戈Р7、错首要职能为计划职能Р8、错正比改为反比 9、错根本大法改为工作大法Р10、对Р四、1、客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期Р2、旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。Р3、Р4、饭店管理的基本理念:市场理念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念Р5、饭店的作用:1、饭店是发展旅游业的重要物质基础2、饭店是旅游创收的重要基地3、饭店为社会创造就业的机会4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化5、饭店业的发展带动了其他行业的发展,给所在地区带来巨大的经济效益。Р五、案例分析题Р(1)总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。(4分)Р(评分标准:共12分。答对其中两条就可以得分,但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法,只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)Р(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
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