障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务;因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客户停电原因,并主动致歉;对于10kV及以上电压等级的故障停电,应立即将停电信息录入95598语音系统。电力故障报修业务归档结束后,客户代表在24小时内回访客户,回访率100%。(4)针对不同客户提供差异化服务。供电企业的客户一般分为普通客户和大客户两种。可以通过在系统内登记大客户的来电号码,这样大客户在来电咨询或办理业务时就可以自动识别,将大客户转接到专家坐席去。因为不同类型的客户可能有不同的业务需求,通过系统记录客户来电号码,就可以自动识别客户类别,对于客户代表迅速解决问题具有一定的帮助,也能够提高服务效率和服务水平。(5)建立供电服务95598网站,拓宽沟通渠道。目前,供电业务办理与投诉建议只有2个渠道,即营业厅办理与拨打95598供电服务热线办理。今后,很有必要开通供电服务95598网站,给用户多提供一个业务办理与咨询的平台。这样给上班族提供了很大便利,只要鼠标一点,就可以完成网上缴费,不用再排队去营业厅办理缴费了。不仅如此,供电服务95598网站还可以效仿中国电信,扩展延伸服务,可以开展类似预充值送积分兑礼品等相应活动,也可以在网站上宣传用电安全、家庭用电常识、电费电价资讯等信息,让用户足不出户就可以享受供电服务,这样不仅可以缓解营业厅的压力,还可以为用户提供便利。(6)制定坐席人员绩效考核办法,提升整体业绩。建立优质服务业绩考核指标,对坐席人员进行每月一次的月度考核,对月度考核得分不同等级的坐席人员兑现不同的奖金基数,实现考核结果与绩效薪金挂钩。通过考核提高坐席人员的工作业绩与工作效率,降低出错率与投诉率。参考文献:[1]基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究,刘洋,2010.8.(责任编辑:陈喜辉)
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