0世纪90年代以来兴起的经营管理体制的转变,由以产品为中心转变到以客户为中心,“人本思想”在股份制银行的服务过程中便体现的淋漓尽致,这是股份制银行在艰难的成长过程中立于不败之地的法宝,也是银行服务走向个性化、特色化的潮流趋势。Р目前,商业银行对员工的培训缺乏“度”与“量”的管理,一个员工应该重哪些方面进行培训、培训的时间和频率应为多少、如何前瞻性地开设培训课程及在培训中结合并最终体现企业发展目标,是金融界的一个严峻课题,也是规范和完善银行服务急需解决的问题。Р中国商业银行的服务改革方向Р我国国有制商业银行和股份制商业银行必须转变以自我为中心得观念,树立以客户为中心。商业银行想要提高自己的服务水平,建立优秀的服务文化,就必须把商业银行的整个经营活动以客户满意为指针,从客户的角度,用客户的观点来分析,考虑他们的需求,并尽可能的提供优质的服务,最大可能的满足他们的需求。Р对此,商业银行的服务建设应该依据以下几个原则:(1)站在客户的立场研究和设计产品;(2)不断完善产品服务系统;(3)千方百计留住老顾客,吸引新顾客;(4)营造银行与客户彼此信任友好的氛围;(5)以客户为中心的原则建立商业银行的组织机构。Р因此,首先要对客户的需求和反映具有快速的反应机制。其次,组织氛围要鼓励创新。第三,组织内部要保证通畅的双向沟通。Р与银行而言,服务便是生存之本,银行只有加强对员工责任心、忠诚度、荣誉感的培养,统一员工的基本价值观,规定全体员工的共同一致的方向和行为准则,使全体员工树立共同的信念和信仰,才能使员工自觉与银行合为一体,兴衰与共。银行的形象不仅只是简单的富丽堂皇的厅堂,漂亮统一的着装,更是诚恳的服务态度,娴熟的服务技能,灵活的服务方式,先进的服务技术,满意的服务效果,只有这样,才能在竞争激烈的金融界里勇立潮头!Р参考文献:《新世纪中小商业银行:生存与发展》谭诺Р 《商业银行竞争力》朱枫
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