总工作时间/故障次数=nT/rРn = 测量台数, T = 单个设备总的工作时间, r = 所有被测机具发生故障次数总和。Р设备修复率Р在规定时间内修复的故障设备比率。Р在规定时间内修复的设备数/发生故障的设备总数Р规定时间:参照银行相关服务标准要求。Р环境达标率Р自助营业厅在服务环境要求方面的符合程度Р达标的环境(含标识)考核项/总的环境考核项Р环境考核项:按照规范应该考核的环境及标识方面指标项。Р自助银行客户满意度Р客户对自助银行服务的满意程度评价。Р通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。Р电话银行Р电话银行接通率(语音系统)Р客户成功进入电话银行(IVR语音)系统次数的占比Р语音系统接通次数/呼叫总数Р语音接通:发起呼叫后20秒内提供语音服务。Р人工服务接通率Р客户成功进入人工服务系统次数的占比Р人工服务接通次数/人工服务呼叫总数Р人工接通:发起人工服务请求后20秒内提供人工服务。Р呼叫放弃率Р已经接入电话银行系统,但在人工服务提供前被主动放弃的电话数占比(5秒内被放弃的除外)。Р放弃呼叫次数/全部接通电话数Р放弃呼叫:已经接入到电话银行系统,但在等待人工服务提供期间,被呼叫者在超过5秒钟后自动挂断的。Р服务(解答)一次成功率Р人工服务受理人员不转接,一次成功解答顾客问题的电话数占比。Р一次成功解答问题的电话数/呼叫总数Р成功解答:同一客户一小时内无重复呼叫。Р电话银行客户满意度Р客户对电话银行服务的满意程度评价。Р通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。Р网上银行Р登录成功率Р用户成功登录网上银行的比率Р成功登陆的次数/总登陆次数Р成功登录:指客户经身份验证后,成功进入个人网银主界面;Р总登录次数:指为进入个人网银主界面而尝试登录的次数Р网银安全事故率Р发生网上银行安全事故的客户数占比Р理赔客户数/ 网银客户总数Р网银安全事故:指使用网银过程中发生的银行理赔事件。
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