个人网上银行服务质量感知影响因素研究

要求服务个人网上银行服务质量感知影响因素研究企业必须注意服务环境。(2)服务的生产和消费同时发生。服务运营不同于有形产品的生产,它具有不可分割的特征,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员提供服务给消费者时,也正是消费者消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。也正因为这样,服务不能储存。所以,服务企业不能像制造业那样,依靠存货来缓冲或适应需求变化。服务生产与消费的同时发生也减少了许多干预质量控制的机会。这也增加了服务质量管理的难度。(3)易逝性。服务是容易消失的商品。客机起飞以后,民航公司未售出的此次航班的机票,就永远失去了销售的机会,不再被消费者所需要。服务的易逝性使得服务能力的充分利用成为服务企业管理上的一个挑战。(4)无形性。与有形产品相比,服务的特质,即组成服务的元素让人不能触摸, 无形无质。因为服务是无形的,消费者在购买服务之前,往往无法肯定他们将得到的是什么样的服务。也正因为如此,比起有形的产品,企业比较难以了解消费者是如何评价它们的服务的。(5)差异性。指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。由于人类个性的存在,对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响,即使是由同一位服务人员提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。表2.1服务与有形产品的特征比较 Table2.1 paration:Service toPhysical Production 有形产品服务有形形式相似生产、分销与消费不同时发生一种物品核心价值在“r厂里被生产出来顾客一般不参与生产过程可以储存有所有权的转让无形形式相异生产、分销与消费同时发生一种行为或过程核心价值在买卖双方接触中产生顾客参与生产过程不可储存无所有权的转让