银行网点规范服务标准、典型服务案例、世博服务目标、及服务质量管理。Р追求卓越的客户服务Р第一部分?关于银行服务质量及规范服务标准的基本认识Р服务是为满足顾客的需要,供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。Р什么是服务?Р1.服务便利Р方便找到网点?多种服务渠道?手续简便合理Р1.服务便利Р对办理业务等待时间的评价较低Р2.服务环境Р网点整洁舒适?工作人员着装举止?工作人员精神面貌?保安形象态度?场所秩序良好?告示形象Р2.服务环境Р对服务设施齐全的评价较低Р3.服务能力Р处理业务准确?业务门类齐全?人员业务能力?熟悉业务知识?处理业务快捷Р3.服务能力Р对服务手段先进的评价较低Р4.服务意识Р耐心热情?克制自己?咨询回应?便民措施?业务介绍?对待投诉?顾客口碑
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