,当确定属于系统故障时,应提出应急技术支持,并尽快对问题做出定位,估计在15分钟内不能解决的,应负责与设备供应商、操作系统及数据库系统提供商,以及软件开发部门联系。信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决,提供应用系统级的应急支持。相关厂商作为系统软硬件的二级支持,提供高级技术支持,必要时赶到现场。由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控,发现问题后,将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。总行应用维护技术支持组收到问题反馈后,马上进行故障诊断,判断能否快速解决,能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段,在故障解决后做出故障解决反馈。如果不能快速解决,应该迅速将该问题报告到总行应急领导小组,由应急小组启用各应急资源,并指示应急技术支持组进行故障分析。通过故障分析,判断是否能够发现故障点,如果能够发现故障点,则根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术支持,并由技术支持开始故障排除;如果不能发现故障点,报告分行应急领导小组,由应急领导小组准备协调全行资源进行处理。如果经过系统支持组解决依然不能排除故障,则直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门,同时通知合作公司做好应急准备。总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议,通报故障情况,讨论故障处理意见。同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备,进入故障处理阶段。总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后,下达总行应急处理指令。业务支持组接受应急处理指令后,联络总行级的外部资源,同时协助进行应急处理。技术支持组接受应急处理指令后,进行远程登录,开始问题排查。经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的,合作公司和技术支持组进行现场支持。在故障实在不能解决的情况下,由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。在故障排除后,技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
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