肯德基训练员手册

鼓励发问,并清楚地解说Р示范技巧: A 集中对方注意力РB 说话时注视对方,语气、表情应真诚、友善,让对方感到自在РC 说话清晰РD 运用要求对方重覆工作程序,以确定对方确实了解内容程序Р分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例Р练习Р让被训练者自己亲手做,训练员在一旁提示指导Р观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序Р观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为,并准备在练习结束时提供回馈Р赞赏鼓励其良好的表现Р发现错误,立即修正,必要时再次示范特定步骤Р以提问方式强调操作重点Р让对方持续练习,逐步减少指导,直到所有步骤、程序可正确地连贯为止Р训练员在每天练习结束时,请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”,并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。Р追踪考核Р提问题或要求对方重覆步骤重点,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序(使用开放式的问题)Р在训练检定时,利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序,并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准Р如有错误则给予指导,必要时则重覆示范说明或指导练习步骤Р程序检定完成后,以口头提出至少五个以上的相关问题,例如保存期限,温度设定、清洁消毒、人身安全等提问,以确认对方有正确的认识Р操作过程确认100%的标准后,应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名Р“为客疯狂”行为检定:Р检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为,并对展现出的行为给予肯定Р请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为?Р过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定Р鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料,以持续地维持标准操作Р备注:当服务员在学习新的工作站时,一定要运用训练标准的所有步骤,不可假设该被训练者已会其他工作,而不必如指导新进人员一般详细地教导。