强化服务意识时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民,让彩民满意是我们的服务尊旨。我们生存来自于彩民,彩民就是“水”,我们就是“鱼”,要明白离开“水”,“鱼”也就会无法生存。(四)服务标准1、充值服务★快速,准确。★站立,双手面带微笑将卡或现金递给彩民,并使用服务用语。★对彩民合理的要求,必须给予答复或办理,对拿不准的,对彩民说明请示主任后答复或办理。2、兑奖服务★及时、准确。★复核、兑付(签字)。★站立,双手面带微笑将现金递给彩民,并使用服务用语。★一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。3、查询服务★细致、耐心。★使彩民满意。★自己尽力,彩民还不满意,要及时向主任反映。4、大厅服务★保持卫生清洁,创造舒适、优雅的环境。★热情接待彩民,给彩民提供微笑、周到服务。★主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。★代替彩民充值要准确。★保证彩民入销售厅的安全。5、电脑彩票销售服务★热情接待彩民,为彩民提供报纸、3D手册和走势图。★多与彩民沟通,积极推荐号码。★快速、准确打印凭证。★先收款后复核凭证,保证不出差错。★创新工作方法,大胆使用服务用语。6、提供中奖信息服务★及时、真实。★在销售厅及时公布。★认真、细致解答彩民提出的问题。7、电话服务★保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候,“您好,中福在线。”。★受理彩民电话咨询时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向彩民致谢,并留下联系电话,请示领导后,尽快答复。★当遇到打错电话时,应礼貌地做出说明。★通话过程中,须等对方先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。六、员工每日十点开门早一点;微笑多一点;嘴巴甜一点;打票快一点;素质高一点;理由少一点;业务知识多一点;信息宣传快一点;自我要求严一点;环境卫生好一点。七、附则以上是福彩人最高奋斗目标,必须要加以领会,逐步学习提高。此服务行为规范在公布日起执行。
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