刻,好吗?”系统响应完后,呼叫座席员:“对不起,让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢! Р遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时:呼叫座席员:“对不起,数据库或服务或网络正在调整,请您稍后再来用,好吗?”或请用户留下联系方式,等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。不可以没有抱歉以及后续工作! Р遇到用户提出建议时:呼叫座席员:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬! Р遇到用户提出的要求无理并无法做到时:呼叫座席员:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”Р遇到用户向呼叫座席员表示感谢时:呼叫座席员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若用户进一步表扬,呼叫座席员:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答Р遇到无法当场答复的用户咨询问题:呼叫座席员:“对不起,请您留下您的联系电话,我们查询后将尽快与您联系,好吗?”不可以随意回答或自以为是的回答Р结束语Р向用户解释完毕后, 应向用户确认是否明了:呼叫座席员:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若用户不能完全明白,应将用户不明白的地方重新解释,直到用户明白为止。不可以说:“喂,听懂了吧?”Р通话终了时,应询问用户是否还有其它方面的咨询:呼叫座席员:“请问还有什么可以帮助您?”在确保用户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”Р遇用户通话完毕仍未挂机:呼叫座席员:“请问还有什么可以帮助您?”若用户仍未有回应,呼叫座席员:“对不起,我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。
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