心解释,如遇到自己无法解答的问题,也需向彩民道歉,同时请销售厅其他员工或管理人员协助。Р(四)沟通:谦逊、理智Р1、耐心听取彩民的意见,虚心接受彩民的批评和建议,做到有则改之,无则加勉。Р2、如果属自身工作失误或系统故障,应立即向彩民道歉。Р3、自己受了委屈时,要冷静处理,不能顶撞彩民,更不能与彩民发生争执。Р4、自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复彩民。Р六、服务岗位具体行为规范Р具体行为规范是指与销售厅服务人员的工作更直接相关的服务规范。销售厅内、柜台及电话是三种主要场合,要通过真诚、周到、优质的服务,让彩民高兴而来,满意而去,赢得更多彩民的信赖,为“中福在线”赢得更高的声誉。Р(一)销售厅服务Р1、每天开始营业之前要提早30分钟开始打扫销售厅卫生,为一天的营业创造一个良好的卫生环境。Р2、进行销售厅各项服务时,必须以不打搅彩民投注为前提。Р3、利用彩民离开投注机的时间打扫其周围卫生,在彩民主动要求或征得彩民同意的前提下才能为其斟茶倒水。Р4、彩民在投注过程中发出各种疑问,服务员应主动上前进行快速、专业的解答。Р5、服务员进行各项服务时都应该举止得体、动作麻利。Р6、尽量满足彩民的合理要求,遇有彩民提出非正当要求或要求无法达到时,应向彩民委婉说明。Р7、对于因投注机或网络故障引起的彩民投注中断,服务员应马上向彩民解释,为其更换一台投注机。对于出现故障的投注机,要保留错误画面,按照技术规范相关规定进行处理。Р(二)柜台服务Р1、至少提前30分钟上岗,检查柜员机、投注终端机等设备,做好营业前的各项准备工作。接待彩民时,应微笑示意。Р2、与彩民交接现金和投注卡时,服务员的手势、姿态都要端庄得体,以示尊敬。Р3、坚持“先外后内”的原则,当有彩民来询问或办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待彩民。Р4、彩民离开柜台时,应微笑与彩民告别。
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