销售服务规范

服务的情况由顾客填写《顾客满意度调查》,收集顾客对产品及服务的满意程度信息。Р改进服务Р 根据收集的顾客信息,针对顾客提出的不满意事宜,适时调整服务流程或服务规范,达到顾客满意,并争取超越顾客期望。Р服务质量控制规范Р1 目的Р?规定员工服务质量考核办法,确保服务质量满足服务规范的要求,确保顾客满意。Р2 适用范围Р?适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。Р3 职责Р销售服务部经理负责对营销人员进行服务质量考核,填写《服务质量考核记录表》。Р4 考核办法Р4.1 员工服务质量考核基数为10分,按工资总额的10%计算。Р4.2 员工有下列行为之一的,每发现一次扣1分:Р不讲个人卫生,仪容不整,不按规定着装和佩戴胸卡;Р行为不端,言语粗俗,不讲普通话;Р工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食,或做其他与工作无关的事情;Р工作环境差,不按时清理打扫,物品摆放不整,有灰尘;Р违反服务禁语;Р接听电话不使用礼貌用语。Р4.3 员工有下列行为之一的,每发现一次扣2分:Р长时间接听电话,让顾客等待;Р工作时间饮酒、睡觉;Р不坚守岗位,擅离职守;Р对待顾客态度不好,引起顾客不满;Р顾客光临,不理不睬,有问不答;Р出现服务差错,拒不承认,不能主动求得顾客谅解;Р业务处理不当,让顾客长时间等待引起顾客不满。Р4.4 员工有下列行为之一的,每发现一次扣5分:Р不服从管理,顶撞领导;Р对待顾客傲慢无礼,顶撞顾客; Р不能正确对待顾客意见,恶语相加,与顾客发生争吵;Р夸大宣传,蒙蔽顾客;Р酒后闹事,寻衅滋事,扰乱正常工作秩序;Р利用职务之便牟取私利;Р其他任何有损企业形象的行为。Р4.5 上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者,加扣5分。Р4.6 上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者,给予开除处分。Р4.7 上述所述行为在给予经济处罚的同时,可按公司相关规定并处行政处罚。