的顾客才会承担这样的风险。Reichheld说到衡量一个顾客的忠诚度只需问他这样一个问题:你怎样把我们公司推荐给你的朋友?对于答案的测定,Reichheld认为通过和竞争者比较,可以预测我们的公司将会以怎样的速度发展?他的研究表明了在许多行业中,拥有极大热情的顾客选择他的朋友或同事所占的比例与竞争者增长率之间的差异是相互关联的。2.2.4竞争优势一个企业如果建立了较高的顾客忠诚度,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器。这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势,为其获取较高利益奠定了基础。此外,有效的加强顾客忠诚度的管理,可以加速企业对顾客的响应和反馈速度,提高应变能力,从而能够更快的满足顾客需求、促进自身发展,所以建立顾客忠诚度是保持竞争优势的重要手段。第三章如何建立和管理顾客忠诚度3.1影响顾客忠诚度的因素电子商务作为一个新兴的企业经营途径,它的发展给传统贸易方式带来了根本性的变革。电子商务发展的竞争就是争取顾客的竞争,建立和管理顾客忠诚度是电子商务环境下企业生存和发展的根本。但是,由于互联网鼓励人们不停的转换网站和供应商,因此从某种程度上顾客忠诚度的建立和管理成为企业竞争中所面临的一大新挑战。其影响因素主要有以下四方面:网站形象、服务质量、信任安全、顾客个性。3.1.1网站形象首先,网站设计风格是访问者对企业的第一印象,只有独具特色的网站才能吸引顾客,才能让其体会到消费乐趣;其次,网站信息的可靠性和内容丰富与否决定了顾客对网站的兴趣倾向;再次,网站使用的方便性直接影响消费者的感知价值;最后,服务的个性化及多样化也是网络消费者的需求;当然还需要一个简洁、易记的域名。3.1.2服务质量服务质量包括顾客能否与企业方便、快捷地进行互动交流;顾客能否得到完善的物流配送服务;企业能否妥善处理客户投诉等,这是影响顾客忠诚度的最基本的外在因素。
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