确定性的) 更可能将满意度转化成确切的行为( Gross, Miller 和 Holtz 在 1995 ; Kardes 在1994 )。类似的, Chandrashekaran 在2000 发现隐藏的不确定性降低了将隐含的判断力转化成现实的行为的可能性。因此我们假设一定的满意度转化成忠诚度的程度将随着满意度强度的增加(减少)而增加(减少)。先前相关经历的作用——隔离或孤立?人们通常认为长期存在并快乐的顾客会更加忠诚(例如,更可能向他人推荐和一些好的口碑, Zeithaml Berry 和 Parasuraman 在1996 ) 我们也预料先前的相关经历(持续,价格,生意量)对满意度转化成忠诚度也会产生影响。讨论与结论这篇文章的主要目标是去测试是否存在某些东西能够衡量满意度本身,并且能更好的帮助建立起满意度与忠诚度之间的联系。我们得出顾客的满意度能被建设性的认为是由满意度水平和满意度强度这两个因素共同作用的结果。我们明确的建立一个模型来仿真评估满意度水平和满意度强度所产生的独立的影响,而不是仅仅将调查集中在满意度水平。然后我们得出弱的满意度是不会转化成忠诚度的,只有强烈的满意度才会是永久的并且能转化成忠诚度。我们也测试了前人的不同的相关经验(关系的长度,顾客量,前人经验的支持率)对满意度转化成忠诚度的过程的影响。我们对这两个研究的理论化的环境进行评估,得到了一个市场情况水平。在研究一中,我们集中在一个顾客大都来源于广泛产业的 B2B 服务供应商。在研究二中,我们则集中在对各行各业的服务有体验的个人消费者。这两个研究的结果都强烈的证明了隐蔽的满意度强度在将满意度转化成忠诚度的过程中起到了一个中心的作用。一个关键的发现并没有被隐藏,在这个报告中有指出,当满意度的判断被强烈持有时,满意度很大程度上能转化成忠诚度,同理,当满意度持有较为微弱时这种转化率就会减低,大概只有 60% 。
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