的程度,是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 1.2 顾客忠诚度的意义电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境, 在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体, 培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。无论是在电子商务企业或者传统企业中,顾客忠诚度都被认为是企业取得长第一章顾客忠诚度简介 3 期利润增长的途径。电子商务企业经营实践表明:网络买方市场条件下,顾客忠诚是现代电子商务企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是电子商务企业竞争获胜的关键,也是长治久安的根本保证。 1.3 顾客忠诚的层次图1:如图 1所示: 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心,仅凭价格、方便性等因素购买。第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面,他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面,转换企业可能会使他们付出转移成本。第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪,这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关,从而使顾客与企业之间有了感情联系。最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二,并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的高度忠诚,成为企业利润的真正源泉。从以上四个层次可以看出,客户的忠诚度越高,客户的购买行为越稳定。所以提高客户的忠诚度,是企业的重要任务。 1.4 顾客忠诚的分类(1)垄断忠诚:垄断忠诚是指当市场处于垄断经营时,客户别无选择。(2)惰性忠诚:惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商, 他们是低依恋、高重复的购买者,他们对企业也许并不满意,容易被竞争对手抢走。
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