,使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。Р④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工,分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。Р该案例的启示:Р即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业,仍然不得不一次次应付那些感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是,你是否知道,有多少百分比的顾客愿意提出投诉?不愉快的顾客为什么不投诉?他们都在哪里提出投诉?如何处理顾客的投诉呢?Р敏锐的服务组织会从两个方面看待投诉。一方面,它是一股能够被用来帮助衡量质量、为服务设计和实施提供建设的信息流;另一方面,它是一系列独立的顾客问题.其中每一个问题都需要解决。如果投诉能被用作市场研究的信息投人,那么建议和询问也同样可以。建议通常显示了一个把顾客从“有点满意”向“非常满意”推进的机会。询问常常揭示了企业提供信息方面的弱点,或者向企业指出了改进顾客教育的需要。Р 获取“及时”投诉的好处是,在服务传送完成(以及重大破坏可能造成)之前可能还有机会做出修正。当一个服务的过程很长,而服务的后果又很重大时,这样的补救可能是至关重要的。及时投诉的不利之处(从员工的观点看)在于聆听顾客的不满会使员工失去动力,及时处理投诉又会干扰服务传递的顺利进行。对于员工而言,真正的困难是他们常常没有解决顾客问题的权力和工具,尤其是当需要牺牲公司的利益来做出替代安排或在现场核准赔偿时。Р 如果投诉是在服务完成后发生的,那么补救的选择就更有限了,仅限于道歉、重复服务,以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中,这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。无论是哪一种情况,处理投诉和解决问题的方式都可能对消费者决定是继续成为企业的顾客还是在将来寻求新的服务提供者产生重要的影响。
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