证件、健康证明等。 c) 提供医院陪护服务医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求, 结合客户的具体情况,及时提供相应的服务,做好服务过程记录。 d) 服务用品医院陪护服务员为客户提供的用品, 应征得客户的同意后购买, 并做好使用记录。 e) 服务结束服务期满或因其他原因结束服务时,医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作,并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。 f) 服务过程特殊情况的处理出现特殊情况时,医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理,并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。注: 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。(3) 、服务监督与改进 a) 公司在与医院陪护服务员签订服务协议前, 向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度,并取得共识。 b) 公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督,监督的形式包括: a) 电话访问; b) 管理者走访; c) 暗访; d) 社会监督等。应保持监督形成的记录。(4) 、客户关系管理 a) 客户满意度——公司制定客户满意度管理规范,定期进行客户满意度调查。——公司依据客户满意度调查结果, 制定整改措施, 不断改进服务质量。 b) 客户档案公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案,逐步积累客户的资料,并注意做好客户资料的保密工作,记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 c) 客户回访公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访,并对回访情况进行记录和存档。公司和各人都应该按照规范来严格要求工作,只有规范化的公司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展,只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益,也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。
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