医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理

医疗投诉管理和?医疗纠纷防范与处理Р医疗投诉管理导论Р历程Р医疗投诉管理的三个层次阶段? ●?集中管理阶段? ●?标准化管理阶段? ●?管理信息化+病人安全文化阶段Р早期:集中管理阶段Р【背景】? 本世纪初,医患关系紧张,医疗纠纷发生率大幅度上升,纠纷处理难度明显增加。? 医疗界尚未做好相应准备,一些临床医务人员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措,即使没有发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担Р早期:集中管理阶段Р【举措】? 设置专门机构(医务处内的“医患办公室”)? 使用专门人员(具备医学、法学知识和经验)? 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件? 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手,将临床医务人员从纠纷中摆脱出来Р早期:集中管理阶段Р【优势】? 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高和处理效率的提升? 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾,轻装上阵投入正常医疗工作Р早期:集中管理阶段Р【有待提高之处】? 医疗纠纷处理规范化不足,比较依赖处理人员的个人能力? 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的重视程度下降Р中期:标准化管理阶段Р【背景】? 医疗投诉处理已经累积了一定经验,培养了有专业知识和实际经验的人员? 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高,需要靠稳定的工作流程来保证工作质量Р中期:标准化管理阶段Р【举措】? 形成标准化的医疗投诉处理流程? 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档案记录格式? 对人员进行标准化的业务培训Р中期:标准化管理阶段Р【优势】? 医疗投诉管理实现了标准化、规范化? 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一步增强(大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠纷上所需耗费的精力和时间)? 靠制度保证质量,减低了医疗投诉处理人员的工作变动对工作质量产生的影响