药店纠纷处理技巧

药店纠纷处理技巧Р1Р如何看待药店纠纷Р1、只有洗碗的人才有机会打破碗Р2、迅速分清矛盾的性质Р3、没有放之四海而皆准的方法Р4、习惯没有好坏之分Р2Р第一章处理顾客纠纷的一般知识Р面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕Р。“怕”,你就不能很好地解决问题;“不怕”,可Р能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕”的思想去实Р施所谓的“不怕”,先心细后胆大,战略上藐视敌人Р,战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子)Р3Р第一节顾客投诉的原因Р一、顾客的偏见、成见和习惯Р二、顾客心境不良Р三、顾客的自我表现Р四、商品存在问题Р五、营业员自身存在的问题Р4Р第二节顾客投诉的心理特征Р1、尊重的需要Р2、发泄的需要Р3、解决问题的需要Р4、占小便宜的需要Р5、敲诈勒索的需要Р5Р第三节顾客投诉的性质Р一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会Р二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会Р三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机Р6Р第四节营业员自身的缺陷Р一、不该认真的事上过于认真Р1、金嗓子喉宝价格风波Р2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客Р7Р二、处事死板Р1、买“中华跌打丸”的顾客Р2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊”Р3、二支风油精引发的纠纷Р4、一个方便袋所带来的争吵Р8Р三、听不懂顾客的弦外之音Р1、连禽兽都不如的男同事Р2、买黄连素错发PSS的纠纷Р3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法Р9Р四、思维定式作祟,顾此而失彼Р1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷Р2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果? (老鼠夹子的故事)Р3、为厂家争利益所带来的隐患Р10