毕业设计（论文）-浅析服务利润链—以海底捞火锅连锁店为例

良好而成为品牌的忠实顾客。(三)、服务利润链的运用目前,很多企业还不知道服务利润链是什么,也就更谈不上如何进行管理。有些企业对于服务利润链的理解还过于表面,甚至存在着极大的偏差,诸如服务利润链就是如何降低服务企业采购、营运以及销售成本,这也会导致企业无法真正走到服务利润链管理的轨道上来。与此同时,我们也看到一些好的势头,那就是制造企业与服务企业联手推进服务利润链构筑,共同提升最终用户的满意度。服务利润链管理已经成为当前企业从客户角度重新审视长期获利能西南财经大学天府学院论财务管理之服务利润链——以海底捞火锅连锁店为例5力,并且进行内部组织、流程和客户服务体系再造的一个重要视角和出发点。服务利润链模型着重研究员工满意度的重要性,研究发现员工的满意度高低直接影响他们生产力大小以及服务质量的优劣。更进一步的利润链模型则研究何如更好的激励并维持低收入工作者的工作满意度,用以确保服务的质量,从而达到利润的最大化2。通过对许多服务行业的观察分析,研究人员发现表明“市场份额=利润”这一原则出现了明显的例外。他们重新发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更为的重要。在所分析的服务业中,每当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润的上升幅度将达到25%到85%。因此,他们认为市场份额的“质量”(用顾客忠诚度来表示)远比市场份额的“数量”重要。(四)、服务利润链的模式下图是服务利润链的模型图,由此图我们可以看出,利润是由顾客忠诚度决定的,忠诚的客户(也就是老顾客)给企业带来巨大的利润空间;顾客的忠诚度是靠客户满意度决定的,每一个企业提供的服务价值都决定了顾客的满意度;最后,服务利润链的核心内容是顾客价值等式,而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。2《服务利润链模型的延伸》,JohnF.MillimanJefferyM.FergusonJ.Czaplewski,翻译/王册,2008.7