海底捞的服务利润链

。海底捞和麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司合作,在全国成立了四个类似这样的配送中心,支撑全国的门店供应。Р Р另外,海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备,以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程,以期达到“分店无后厨”的最终境界。Р Р所以,店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑,海底捞把人性化和标准化结合得很好,同时发挥各自优势,相互结合起来,就成了如今的“海底捞模式”,未来这种模式也必将是海底捞不断发展壮大的核心要素。Р Р“海底捞模式“能复制吗Р Р毋庸置疑的是,海底捞将人性化与标准化结合的模式是有其自己的特色的。那么,同行们又是如何做的呢?业界的巨无霸肯德基和麦当劳,其前堂后厨的标准化一直为大家所称道:麦当劳的标准化柜台服务、59秒快速服务,肯德基的服务七步曲以及后厨的一系列标准化操作流程等,一直是国内餐饮企业的参考学习对象。那么,在麦当劳、肯德基有人性化管理吗?Р Р答案是有的,麦当劳和肯德基都很重视员工的培训,同时这两家企业的中层也大多是从一线成长起来的,企业也很注重与员工的沟通,有定期沟通机制,以及鼓励认同卡等制度,同时还有类似汉堡包大学等专门的培训机构,帮助员工的职业发展和职业化。当然,相比之下,海底捞对员工创造性的激发和激励做的更好,同时在员工物质福利方面投入较大,正向激励更多(当然这与海底捞员工全来自农村有一定关系),这或许可以视为“海底捞特色的人性化”。Р Р所以,通过服务利润链这一理论的指引,只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营,愿意在自己的员工身上花足够的功夫,给予员工足够的尊重、授权和引导,那么,只要我们做好了员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益。当然,其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过,那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。