。2.4协调沟通的行为规范时间上,在应对日常急救事件需要社会联动吋,调度长就有权发起协调沟通。在应对突发事件时,往往是在领导指示要求实施社会联动时进行。心态保持平稳,因为协调沟通的双方是平等的,所以不必有紧张心理。沟通前梳理一下准备沟通的内容。措辞要简明扼要,包括事件的基本情况、已经采取的措施及需要对方协调的要求。语调平和,声调适中。•院前急救指挥调度专业沟通应遵从的原则3.1同心里原则“先处理好心情,再处理事情”,快速达成共识,并最终将事情处理好。没有同情心就没有彼此之间的信任,没有信任就没有顺利的人际交往,也就难以沟通成功。3.2诚信原则诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心里保证是安全感,只有安全感,才能引起情感共鸣,才能获得有效沟通。3.3明确性原则无论哪种调度专业沟通形式,都要求沟通的语言、内容和沟通的方式是明确的,为沟通双方所理解的。3.4简明原则专业沟通不是闲聊,语言简明扼要,不啰嗦。3.5连续性原则专业的沟通时惯性运作,在时间、内容与方法上是连续性的。•影响调度员沟通能力的因素分析4.1理解能力不足调度员对呼救者报警信息的理解出现错误。4.2信息采集不全不按流程和规范采集呼救信息,没有或不准确完整记录呼救信息,都会导致信息米集的遗漏或偏差。4.3不良情绪影响呼救者急躁、电话反复骚扰、长吋间的工作,让你厌烦,心情变坏,使你在电话中难以自控。4.4语言表达不利使用了呼救者难以理解的专业语言。4.5异于常态干扰嚼东西、嬉笑或与人争执的情绪还未平稳、说话声音过小或过大、耳麦位置不合适等都会干扰沟通4.6环境嘈杂影响电话接触不好、周围人大声说话等都会干扰沟通效果。【参考文献】⑴袁文丽•语言沟通技巧在120电话调度员工作中的应用[J]•河北医学,2011,173:418-419・[2]葛梅•加强院前急救的沟通能力[J]•大家健康:学术版,2014(4):120-120.
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