交流中,共情会通过语言语气传递,取得对方的信任。Р 2 善于引导,掌握聆听技巧:调度员与求救者不仅是简单的语言沟通,要应用体贴关切的话语,调节呼救者的情绪,主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点,留心细节,不随意插话,用心倾听,并复述有关内容予以确认。Р 3 言辞快速到位:受理急救电话应尽可能缩短时间,争分夺秒,掌握呼救者心理,沉着应答,对于地址不明的可问清周围设施,途径何处,先行派车,再通过110或街道办事处询问详细地址。Р 4 语言表达通俗易懂,准确恰当:语言表达通俗易懂,避免采用医学术语,先使用普通话,根据对方表达情况,如对方使用方言立即选用方言,与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性,不对病情妄加评论,避免加重患者心理负担,甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因,取得呼救者理解,对于不是特别紧急的告知有车时联系。Р 6 具备良好的心理素质:调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话,做到张弛有度,紧张有序,心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情,要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态,骚扰电话很多,学会控制情绪,通过业余爱好适时减压,培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者,避免与之对抗。Р 沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用Р 1调度语言规范,语气语调恰当,语言礼貌客气,态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急,合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。Р 2尊重、关心爱护院前急救一线人员,切实体察他们的辛苦,温馨提示是强化调度与院前急救人员沟通与配合的可行方法。Р 总之,掌握沟通技巧并将之巧妙运用,往往能产生事半功倍的效果,可提高工作效率,从而提高院前急救质量,提高120服务窗口的满意度,减少医疗纠纷。
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