情况时会出现各种逻辑错误,甚至会出现前言不搭后语的情况。此吋调度人员需要做到两个方面:第一,倾心聆听,给呼救人员以短暂的缓冲吋间;第二,适当安抚呼救人员情绪并抓住苏话语中的重点信息。120指挥中心调度员应该善于抓住重点信息,且不能在呼救者说话过程中过多的打断呼救者的话。在呼救人员慌张的情况下,仔细的聆听呼救人员的话语对呼救人员有着较好的平复心情的作用。这是120指挥中心调度员在沟通中需要注意的聆听技巧[5]。当然,在聆听过程中,为了抢占急救吋机,调度员还需要通过“我明白了”,“不要急慢慢说”等语言引导呼救人员进行信息的提供。最后在了解大致信息后,用简洁的语言向呼救人员进行确认,确认无误后告诉呼救者“救护车马上就到,请您放心!”。4.结语综上所述,120指挥中心调度员应具备的基本素质包括稳定的心理素质,扎实的业务素质以及较强的责任心等。而在接听呼救人员的电话吋,120指挥中心调度员应该要掌握一定的沟通技巧,采用温和的沟通态度和娴熟的说话和聆听技巧,及时的安抚呼救人员的情绪,并尽快从呼救人员的话语中抓住重点,争分夺秒获取有利信息,最后做好组织调度工作,提高120急救工作的成功率。参考文献:[1】谭帅.浅谈消防部队119接警调度员应具备的基本素质[j].中国西部科技,2014,12:41-42.[2】荆文华,陈艳艳,郭信.急救知识和沟通技巧在催警中的应用效果分析[儿河南医学研究,2015,10:76-77.[3】陆素琴,姚享利,盛家鹏.镇江市120调度员工作压力调查分析与对策[j].江苏卫生事业管理,2013,04:26-28.[4】何丹,桂莉,刘晓虹.心搏骤停电话调度现状及调度员电话辅助心肺复苏认知的质性研究[」].护理研究,2014,04:434-438.[5】陈洁明,李燕,何春萍,宵玉清.120急救指挥调度中存在的问题及对策分析[J].内科,2014,01:100-101.
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