营销技巧培训Р服务意识Р销售技巧Р服务意识Р聆听Р提问Р应答Р聆听Р聆听Р情感需求Р功能需求Р价格需求Р案例:?客户来电预订机票,说要订从北京飞往山东的最低折扣的往返机票,时间很急,因为要回老家帮母亲过80大寿。Р分析:?在该案例中,客户的情感需求是回家帮母亲过寿;功能需求是北京到山东的往返机票;价格需求是最低折扣。Р聆听的五个层次Р忽视地听Р假装地听Р有选择性地听Р全神贯注地听Р有同情心地听Р提问Р(一)提问的目的:了解客户需求,发展销售机会Р(二)提问的好处:理清思路,更好地引导Р(三)提问技巧Р(1)针对性提问:获得更多细节?(例:您需要预订从哪里到哪里的机票?)Р(2)了解性提问:了解旅客信息?(注:避免客户反感,告诉客人提问的原因)Р(3)征询性提问:找到一个初步解决方案?(目的:化被动为主动)Р(4)服务性提问:跟客户结束服务时才使用?(作用:超出客户满意度)Р应答Р应答的目的:沟通Р应答技巧之Р一复述技巧(用于核对航班信息)Р二封闭式技巧(请问是需要预订单程还是往返程?)Р三文明礼貌技巧(请您稍等,正在为您查询)Р四直接性回答技巧Р五解释性回答技巧?(为什么价格这么贵呢?/正值五一期间)Р建议性技巧?(客户说考虑下,话务员建议先预订,不然折扣价不一定能保留)Р七返回式技巧(姓名的拆字核对)
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