内容并展示成果22逐项解释服务内容,并告知其作用以及好处,向顾客展示了结算单,并结合实物进行说明例1:用语规范“这次保养,我们为您更换了机油,按时更换机油可以保证发动机的润滑,减少磨损,改善冷却,减少油耗和积碳的发生。”动作规范:拉出机油尺并与说明新旧机油的颜色差异,可以利用小毛巾。例2:机油滤清器新旧对比,用新件安装的部位及外包装辅以介绍1逐项解释服务内容,未做任何展示和说明0未解释,或未逐项解释当顾客的面拆下五件套11在顾客面前拆除五件套随手擦拭接触过的车身11当着顾客的面,用手帕或抹布擦拭手摸过的地方贴上并告知《保养提醒标签》22在前挡风玻璃或仪表台,或其他地方黏贴并告知1在前挡风玻璃或仪表台,或其他地方黏贴但未告知0没有贴推广预约或鼓励预约22向顾客介绍预约的方法和好处1向顾客介绍预约的方法,但没有告知好处0没有介绍任何信息向顾客解释服务收费22逐项解释费用并向顾客展示结算单内相应栏位1逐项解释费用,但未展示结算单0未解释,或未逐项解释(尽管展示了结算单)确认顾客对服务项目及费用的解释说明无疑问11例“请问对于我的说明,您还有什么疑问吗?”服务顾问陪同顾客去结算11服务顾问和顾客一起前往收银台结账,服务顾问向收银员介绍顾客服务顾问向收银员介绍顾客11服务顾问向收银员介绍顾客送别关怀询问顾客合适的回访时间及方式11例:李先生,为确保我们更好地为您服务,我们会在72小时内对您进行回访,请问您方便接电话的时间是上午还是下午?提醒顾客带好所有私人物品11为顾客打开车门11提醒顾客调整座椅和后视镜11口头告知下次保养时间/或里程11黏贴《保养提醒标签》时提及过的,这里也给分告知24小时顾客服务热线11例:如果在车辆使用过程中碰到任何问题,您可以拨打我们的24小时服务热线XXXXXXX对顾客来店表示感谢11语言“谢谢您选择我们的服务”为顾客关上车门11向顾客挥手告别11合计分数
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