服务前台人员的接待能力和技术力量比较薄弱。? 部分特约店不具备合格的前台接待人员? 前台人员的业务素养和能力对售后服务工作影响较大Р广州本田售后服务科SA培训计划РSA的定义Р技术接待人员又称为服务顾问,简称SAРSA应该具备的能力Р会开车:是从事接车工作的最基本要求,因为我们的客户是驾驶车辆的。?会微笑:是友善的表现,但应注意微笑的时机?会接车、会诊断、会划价、会沟通、会结算、会交车:达到迅速、准确、体现专业水准。?是获得客户信任的保证。?会公关:有利于开发客户的消费潜力?会电脑:社会发展的要求РSA的核心工作Р首先必须认识到工作就是服务,在服务过程中定好自己的位置,体现以客户为中心的宗旨?更重要的职责是在维修过程中做好客户的顾问РS/A的技术性工作主要内容Р1. 理解用户的故障描述,能够判断各个系统的工作正常与否,判断性能、品质的好坏。?2. 回答顾客的技术性问题,如保养的重要性、专用词汇、纯正本田用品的重要性等。?3. 给出检查项目建议,在自己不能够故障再现的情况下,一定要进行充分的问诊,以使车间维修人员能够故障再现。?4. 向用户说明维修作业内容?5. 提供广州本田产品和服务的信息?6. 当车间维修人员修复车辆后,要向用户认真说明修复的项目,用户需要详细解释的,给予专业的解释。?7. 了解各种故障的处理流程(使用到的设备、试车、维修的项目、本店的维修速度),以做到准确的估时?8. 专业知识(车的知识)、市场知识、关于HONDA的多种话题的知识?9. 对用户解释本车型的特有技术特点相应的特征,如气门间隙带来的气门脚发响是正常的。等等。?10. 车辆维修后,交车时向用户解释已经维修的项目,并且给出相应的使用建议事项,让用户体会到在本特约店所作的维修项目是完整的,可以安心使用的。?11. 提醒用户纠正的错误操纵习惯
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