级指标Р二级指标Р整体得分Р三级指标Р“业务接待”环节的三级指标Р标准分Р是Р否РC1Р置业顾问或接待员是否立刻注意到了您?(30 秒内)Р1Р1Р0РC2Р多长时间内置业顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈?Р3 分钟之内Р2Р3-5 分钟Р1Р1Р0Р6-9 分钟Р0Р10-15 分钟(或更长,请评论)Р-2Р……Р……Р……Р电话咨询?(13)Р业务接待?(37)Р样板间参观?(20)Р环境设施及物业(26)Р深入交流及送别(9)Р电话回访?(7)Р二级指标得分=∑三级指标得分/ ∑三级指标满分*100Р注:括号内数字为各部分得分的满分Р整体得分=∑二级指标得分/ ∑二级指标满分*100Р测评尺度:基于神秘客的真实体验,所有测量指标都将采用“是/否”进行评估,以最大程度地体现客观性的原则。?注:各二级指标具体满分分值将由企业与中国指数研究院互相沟通确定。Р8Р物业服务神秘顾客暗访Р1Р2Р3Р4Р5Р秩序维护岗仪容仪表及行为规范?出入口门禁管理?车行岗管理?单元楼门禁管理?巡逻?消防安全管理?停车管理Р客户中心硬件设备?客服人员服务体验?报修测试Р公共设施运行维护?电梯运行维护Р保洁员仪容仪表及规范?室外公共区域清洁卫生?楼宇清洁卫生?垃圾清运?环境萧杀Р绿化员工仪容仪表,行为规范?绿化养护Р安全服务Р客户服务Р设备管理Р清洁服务Р绿化服务Р6Р小区外围商铺管理?装修管理?……Р其他服务Р情感价值Р安全感Р舒适感Р愉悦感Р尊重感Р高贵感Р针对业主居住体验的“五感”对指标进行归类,以企业标准深入分析优势和不足Р9Р目录 CONTENTSР一、研究思路与方案设计Р二、调查实施与智能管控Р三、时间计划与成果报告Р四、机构介绍与研究优势Р10Р调查实施流程Р2、确定执行样本Р传统方式调查Р5、数据整理分析Р1、确定调查对象Р3、确定执行团队Р“互联网+”调查Р4、明确执行方式
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