检验,旨在通过模型科学、客观地反映用户对中国邮政普遍服务的需求及感知水平,实现对中国邮政普遍服务水平的综合评价;最后通过对测评结果的分析,探求提高中国邮政普遍服务综合水平的对策及建议。本文对中国邮政普遍服务用户满意度的测评研究的意义表现在以下几点:1.对于中国邮政来说,能否维持现有的用户,能否更好的服务用户,能否保持用户的长久忠诚,其关键因素是:邮政普遍服务的水平令用户满意的程度。对邮政用户满意度的研究有利于邮政经营战略的转变、邮政员工素质的提高、服务质量的持续改进和创新、企业竞争力的不断增强等;本文通过构建满意度指数模型,揭示各因素与用户满意度之间的关系,从而帮助邮政普遍服务在提升服务水平,实施用户满意度工程的措施中,找到重点,做到有的放矢。2.对用户而言,满意度的调查研究有利于用户获取真实可靠的邮政服务质量信息、有利于消除用户的后顾之忧、有利于用户获得超越期望的产品。构建中国邮政普遍服务用户满意度评价体系并进行测评,有利于及时了解和把握用户需求、优化邮政服务设施的配置、使中国邮政普遍服务合理科学发展,同时有利于邮政服务主体及时修正服务方向,实现组织目标,并赢得用户忠诚和公众信任。3.中国快递市场广阔,市场竞争日益激烈,从用户的角度来研究,把握市场的正确走向,以用户满意度为导向的研究,既是对过去邮政服务的工作总结和检验,也是为未来工作及时了解用户需求变化提供有力指导。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状早在1907年,AT&T总裁威尔就提出了普遍服务的概念,起初该概念是针对政府提出的一项政策和体制,带有一定的垄断性。在《21世纪的邮政战略》中,美国邮政总局副局长Michaels Coughlin指出,邮件在美国的经济发展中已成为一种独特的商业渠道,在不需要大量成本的实际销售设施的基础上,小企业可以进行邮件销售的商业活动。邮件服务本身是一种普遍服务义务,对美国或者是全
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