Р外观Р美观,无任何缺陷Р无任何缺陷Р有轻微缺陷,不影响装机使用Р表面缺陷较严重Р表面缺陷严重Р包装Р内外包装牢固、美观,标识清楚Р包装牢固,标识清楚Р包装质量未发现影响产品性能,但不整齐,标识脱落Р包装不够牢固,有时包装破坏Р由于包装不好,影响产品性能下降Р交货期Р具有100%的交货能力,并有双向联系Р具有100%交货能力Р按合同规定80%能按期交货Р50%按合同交货Р不能按规定交货Р服务Р热情及时,对质量信息能纳入改进计划Р三包及时、不误使用Р服务一般,有信息反馈,能予基本处理Р服务一般Р服务态度较坏,信息反馈不及时处理Р74、自评部分满意度、满意率计算方法同上。Р六、8、客户满意度的分析与改进Р(1)1、满意度分析,主要是对比满意度指标,分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因,通过对比指标,以便制订纠正措施和预防措施。Р(2)每次调查完成后,售后服务部组织召开满意度调查分析会,技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加,对调查情况共同分析,与竞争对手及企业基准确定比较,形成“客户满意度调查分析报告”,并确定满意的趋势和不满意的主要方面。Р92、满意度(率)指标的确定Р(1) 为提高产品声誉,公司每年应确定客户满意度和满意率的指标,作为提高服务质量的方向与目标,满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标,归口管理部门首先根据调查几次的情况,然后确定一个平均先进指标。Р103、客户满意度的改进Р售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组,针对客户满意度改进意见,由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”,指定责任人,实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值,在此基础上,持续改进为全面达到客户满意而努力工作,未达到目标值应制定改进计划。
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