服务人员出现了失误,应鼓励顾客直接告诉服务人员或者是管理人员。如果顾客知道,向服务人员抱怨服务人员得到的不是惩罚而是培训,服务人员的态度不是怨恨而是感激,那么顾客就不会选择隐性抱怨了。Р5.科学制订酒店政策体系Р“酒店政策”也是影响顾客再次光顾酒店的一项比较重要的因素。但是顾客往往选择对这种政策失误进行隐性抱怨。这主要是因为顾客认为酒店不会轻易更改酒店的政策,而且酒店的政策往往是酒店的高级管理者制定,而他们很难接触到这些对政策起决定性作用的管理者。因此,当顾客发现酒店的政策失误时,如定价过高、装修风格、服务项目缺少等,他们会选择隐性抱怨且转换酒店。因此,酒店在各种细节上都应仔细考虑,科学制定酒店的政策规定。Р结束语Р当宾客对酒店的产品或服务感到不满的时候,他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉,如果得不到解决,他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理,以期望得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满,宾客往往会有三种选择,一是不在采取任何举动,但决定以后会选择别的酒店入住:另一方面,宾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结,酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理宾客的一次投诉,那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定宾客的忠诚,而是一个团体的新人。愤怒的并可会将它所经历的不愉快的经历讲给他的家人,朋友或同事,从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。Р 因此,员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想,必须坚持“顾客第一”的原则,树立“想顾客之所想,急顾客之所急”的服务观念。然后深入研究分析宾客投诉的行为本身,才能够使宾客每一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题,改善宾客关系,以期在未来获得更大的顾客满意度。
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