只要有某些方面没有达到患者的需求,他就会产生不满情绪,导致满意度的下降。作为一名门诊护士,我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现,才能采取积极的应对措施,及时有效的平息患者的不满情绪,来提高门诊患者的满意度。Р学习提纲Р患者产生不满情绪的原因?不满情绪的表现?平息不满情绪的对策?我们从哪些方面来提升护士的整体素质?Р患者产生不满情绪的原因Р身体因素Р1、年老体弱、基础疾病多,久治不愈,每次处方不能多开药;Р2、离医院路远,交通不便,路上花费时间过多,心生怨恨。Р心理因素Р1、到了医院,到处需要排队,不能及时就医,心理烦恼;Р2、患者期望值过高:希望药到病除、希望手术成功、希望药价便宜、希望随到随看,不要等候。Р服务因素Р1、就医过程中,护士服务态度生硬,解释不够清楚,患者理解能力差。Р患者方面Р患者产生不满情绪的原因Р护理服务Р1、护士预检不仔细,导致病人挂错号,来回往返;Р2、护士解释不详细,态度不耐烦;Р3、技术不够熟练,注射没有一针见血。Р医疗服务Р1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。Р2、专家门诊限额,患者请假前来,不给挂号,不能看诊;Р3、医保费用控制,每次配药有品种和数量的限制。Р就诊环境Р1、候诊秩序混乱;Р2、医生少,患者多,等候时间长,就诊时间段;Р3、就诊病人多,有熟人插对。Р医护方面Р不满情绪的表现Р沉默寡言、怒目圆睁Р议论纷纷,大声嚷嚷Р激烈争吵,蛮不讲理Р暴跳如雷,大发雷霆Р我们从哪些方面来提升护士素质?Р1、加强业务学习? 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构,不但学习专业知识,还要学习心理学、美学,各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等,尤其是预检分诊护士,更要熟悉各科疾病的基本知识,新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检,熟练导诊,并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟,技术不精,导诊错误等引起患者的不满。
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