录Part1对患者满意度的认识Part2影响患者满意度因素Part3如何提升患者满意度Part1如何理解患者满意患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度,也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者满意度的衡量指标主要是:技术水平和服务态度,还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出:营销的目的在于充分认识及了解顾客,以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客(患者)的满意。一、患者满意的概念二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者的满意程度=患者的实际感受-患者的期望感受(值)患者在享受某项服务以后,给服务的实际水平做出一种评价,这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者在接受服务之前,有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待,这种“事先期待”就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对服务质量的评价,就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度=患者的实际感受-患者的期望感受(值)假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降低患者的预先期望。提升患者满意程度的渠道之二患者的满意程度=患者的实际感受-患者的期望感受(值)尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响,保持相对稳定Part2影响患者满意度因素一、影响患者满意度的因素认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起事件起因:朋友A君被摩托车撞伤住院,朋友陪床。住院地点:华南某地一家顶尖级大医院(该院号称患者满意度可达到100%)。时间:2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录;患者访谈;护士访谈等。
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