2017/8/9Р1Р用良好沟通提高患者满意度Р深圳大学传播学院Р王晓华Р一、深圳医疗行业的现状Р医护人员很辛苦Р 社会评价不尽人意Р 如何改善这种状况?Р深圳24个行业满意度测评结果Р测评发现的问题Р患者对医疗行业服务不满意的表述?脸无表情,服务也不好; 不理人; ?窗口的回答不认真,态度不好;?医生看病太匆忙;服务态度不好?医生看病太盲目,不详细,还没说原因就开药了?很凶; 有的医生很冷漠;?回答问题很不耐烦; 态度很差,不热情;Р2004年:表示有令自己满意医院的占46.1%。Р2005年:有46.3%的人表示在深圳有令自己满意的医院。Р2008年:只有26.8%的人表示深圳有令自己最满意的医院。Р2004年到2008年间,医疗行业整体美誉度在下降。Р深圳医疗行业的美誉度Р医患关系紧张的原因Р32%的被访者认为是看病贵?45%的被访者认为患者维权意识高?43%的被访者认为是医患沟通不畅Р ----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果Р二、如何改善这种状况Р体制的问题:需要由政府来改进Р资源紧张的问题:需要政府加大投入Р服务的问题:是医疗从业者的问题,需要? 医疗行业作出努力Р用良好沟通来提高满意度Р走出误区,认识沟通的重要性Р误区之一:认为提高诊疗水平才是最重要。? (见病不见人)?误区之二:不敢沟通,言多语失? (安全语言的三段式:看啥?那不舒服?去检查)Р误区之三:没空沟通? (默默承受不断加大的工作量,能无限加大吗?)?希波克拉底认为:医生的三大法宝? “语言、药物、手术刀”Р理解沟通的内涵Р任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双重内涵。Р “关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医护人员的职业行为是角色扮演的过程,需要在医患的良好互动中完成。
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