务?1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。?2、专家门诊限额,患者请假前来,不给挂号,不能看诊; ?3、医保费用控制,每次配药有品种和数量的限制。就诊环境?1、候诊秩序混乱; ?2、医生少,患者多, 等候时间长,就诊时间段; ?3、就诊病人多,有熟人插对。医护方面沉默寡言、怒目圆睁议论纷纷, 大声嚷嚷激烈争吵, 蛮不讲理暴跳如雷, 大发雷霆不满情绪的表现?护士在接诊和导诊过程中,除了要态度和蔼, 举止端庄,还要眼观四方,耳听八方,观察他们举止言行。护士要善于察言观色,密切注意患者的情绪变化,尤其是面部表情、语言语调等,最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后,产生矛盾,发生口角, 护士要立即到场疏导;善于查言观色,一旦患者有不满、发怒的苗子,就要立即询问了解,关心照顾,以及时化解他的不满和愤怒, 当然要注意方式方法。对策 1、完善规章制度:制定接诊和导诊制度、岗位责任制度,确保良好的候诊秩序和安静的就诊环境。 2、严格管理手段: 加强护士语言和行为规范的培训,并对不注意态度和不重视言行的护士,除了加强教育,还要予以处罚。 3、加强候诊管理: 重视服务质量管理,护士长常年在门诊值班,加强门诊及候诊区的巡视,检查护士在岗在位情况;增设流动导诊,及时维护医疗秩序;督促护士利用就诊时间,对患者加强医保政策的宣传,疾病知识的讲解,开展健康教育等,分散患者注意力,并使患者在不久的候诊时间内学到疾病保健知识。我们从哪些方面来提升护士素质? ?1、加强业务学习?在职护士需不断充实与完善原有的知识结构, 不但学习专业知识,还要学习心理学、美学, 各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等, 尤其是预检分诊护士,更要熟悉各科疾病的基本知识,新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检,熟练导诊,并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟,技术不精,导诊错误等引起患者的不满。
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