旅游客户关系管理Р主讲:林潮芬Р第一章绪论Р什么是客户关系管理?? ? 是一种管理理念:以客户为中心,完善服务,深入分析客户,提升客户价值,实现企业价值,双赢。? 是软件系统,CRM(customer relaitionship management),借助信息技术,设计开发管理客户的软件系统。Р操作型CRM:存储、共享、虚拟个人向客户提供快速服务。?分析型CRM:深度分析,主要用于决策。?协作型CRM:企业与客户共同完成某项工作,表现为呼叫中心(10086),和企业的网站。Р客户关系管理为什么会产生?? ? 特色、个性化服务还不够吗?? 营销中的4P发展到4CР什么是管理?? ? 协调? 幼儿园老师协调小朋友的关系。? 企业工作人员充当什么角色?
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