车务部:陈佳Р服务礼仪、服务技巧培训Р目录Р服务礼仪Р服务技巧Р案例学习РConclusionР1Р2Р3Р服务礼仪Р1Р礼:?礼节,多指个人性的,像鞠躬,欠身等,就是礼节.Р简单理解Р仪:?仪式,多指集体性的,像开幕式,阅兵式等,就是仪式。Р礼仪Р礼仪:人们约定俗成,表示尊重的各种方式。这是现代通俗而简洁的解释Р2017/9/2Р仪表的重要性Р种类整体印象中所占比重%?视觉信号?声音信号?语言信号Р而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最深刻的Р55%?38%?7%Р地铁服务礼仪标准Р男员工不准留长发、卷发和烫发,头发要修剪整齐,前不过眉,侧不过耳,后不过领。不能留怪异发型和染不自然的发色。Р女员工不留怪异发型和染不自然的发色。低头时,应保证头发不遮脸。留长发的女员工着工作制服时,必须将头发挽于头发网内。Р地铁服务礼仪标准Р着制服时,应衣着整洁,不漏扣或缺扣,不立领,不卷袖挽裤。?上装要保持干净无皱折(注意毛发灰尘),口袋内不装多余东西,裤子干净,裤线整齐。?上班时间应按规定统一穿着工作制服。Р地铁服务礼仪标准Р已发放工号牌和职位牌的员工,必须妥善保管和佩戴,工号牌必须戴在马夹或外套左胸前固定的地方,工号牌要正戴,不得歪戴、反戴,站长和值班站长还需将职位牌与工号牌一起佩戴。?新员工未下发工号牌或已下发的工号牌出现丢失或磨损严重时,应尽快申请配发,在工号牌未下发前,员工必须佩戴挂绳式工牌,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前,保持端正。?佩戴党(团)徽时,应将党(团)徽佩戴于工号牌中上方。?彩(绶)带佩挂于左肩上。Р为乘客引路或指引时,应将前臂自然前伸,上身稍前倾。?手掌稍微倾斜,五指并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标Р地铁服务礼仪标准Р谢谢Р对不起Р请Р您好Р再见Р文明十字用语
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