物业维修人员服务标准及礼仪Р目录Р1Р2Р3Р日常仪容仪态规范Р维修服务用语标准Р维修服务行为规范Р4Р维修服务管理规定Р分享——服务礼仪的基本知识?打造——专业的维修服务团队?赢得——业主的认可与尊重?增强——职业荣誉感与自豪感Р学习本课程的意义Р第一章Р日常仪容仪表规范Р头发前发不及眉側发不掩耳后发不触领? ?面部面部无胡须鼻须不外露面部常笑容Р饰品只戴结婚戒Р仪容Р干净、整齐、平整,着工装Р着装Р工牌:佩戴在左胸上方,不歪斜Р衣兜:不放过多物品Р鞋子:黑色皮鞋,擦拭干净Р袜子:黑色或深色袜子Р第二章Р维修服务用语标准Р语言表达技巧Р文明用语十个字:请、您好、谢谢、对不起、再见?选择积极的用词,体现正面意思。? 例:习惯表达“很抱歉让您久等”? 积极表达“非常感谢您的耐心等待”?善用“我”代替“你”? 例:习惯表达“您好,请问您清楚了吗”? 专业表达“您好,请问我表达清楚了吗”?不要说“但是”,用“还有”“同时”“另外”?用建议的方式,而不是命令。Р注意事项Р需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”?遇刁钻业主或其他特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”?要用业主听得懂的语言,对专业术语要进行解释。?可以不认同对方讲话的内容,但要理解他的心情和情绪。Р服务禁语Р回答问询时:不知道,不清楚。这个不归我管。你问我,我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的,我也没办法……(勿用不负责任式用语)?上门维修:修不来。修不好就修不好,找谁都一样。我要下班了,明天再来。我们做不了,你自己想办法吧……(要体现专业性,给予建议。)?受到批评指责:我就是这样。有意见找我们领导。尽管投诉好了……(无担当,不负责。)
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