物业维修人员服务标准及礼仪。目录12日常仪容仪态规范维修服务用语标准维修服务行为规范4维修服务管理规定。分享——服务礼仪的基本知识打造——专业的维修服务团队赢得——业主的认可与尊重增强——职业荣誉感与自豪感学习本课程的意义第一章日常仪容仪表规范。头发前发不及眉側发不掩耳后发不触领面部面部无胡须鼻须不外露面部常笑容饰品只戴结婚戒仪容干净、整齐、平整,着工装着装工牌:佩戴在左胸上方,不歪斜衣兜:不放过多物品鞋子:黑色皮鞋,擦拭干净袜子:黑色或深色袜子第二章维修服务用语标准。语言表达技巧文明用语十个字:请、您好、谢谢、对不起、再见选择积极的用词,体现正面意思。例:习惯表达“很抱歉让您久等”积极表达“非常感谢您的耐心等待”善用“我”代替“你”例:习惯表达“您好,请问您清楚了吗”专业表达“您好,请问我表达清楚了吗”不要说“但是”,用“还有”“同时”“另外”用建议的方式,而不是命令。注意事项需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”遇刁钻业主或其他特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”要用业主听得懂的语言,对专业术语要进行解释。可以不认同对方讲话的内容,但要理解他的心情和情绪。服务禁语回答问询时:不知道,不清楚。这个不归我管。你问我,我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的,我也没办法……(勿用不负责任式用语)上门维修:修不来。修不好就修不好,找谁都一样。我要下班了,明天再来。我们做不了,你自己想办法吧……(要体现专业性,给予建议。)受到批评指责:我就是这样。有意见找我们领导。尽管投诉好了……(无担当,不负责。)
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